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酒店百问百答
发布时间:2022-02-08 17:50:57

案例篇酒店百问百答

1、一位非签单客人,但要求在饭店签单怎么办?

答:客人有这种要求,又是常客,应尽量满足客人,请求经理许可记下证件号码,电话号码,办理签单(身份证)。


2、餐中有苍蝇飞进酒杯中怎么办?

答:服务员应敏捷,表示歉意,撤下酒杯换上新杯。


3、宾客应一道菜慕名而来,可是这道菜售完,宾客要离开怎么办?

答:我们因该向宾客解释,非常感谢您选择我们饭店来用餐,可是这道菜已售完,非常抱歉,但是我们饭店类似的名菜还有,需不要为你推荐几样呢?

如果客人不愿意,执意要走,我们也应尊重别人的选择,向宾客表示歉意,并欢迎下次再来。


4、由于服务员操作不当,致使食物洒在客人身上如何处理?

答:第一时间向宾客赔礼道歉,并马上帮客人抢擦干净及时向上司报告,上司如接到反映应站在客人立场,设身处地的为客人着想,以真诚的态度赢得宾客的谅解,处理的结果为宾客满意为准。


5、宾客问饭店人员一些工资小问题,服务员因如何回答。

答:服务员因巧妙回答,工资是按照我们服务水平来定的,如果我们服务员能让宾客满意,工资多少并不重要。


6、为宾客标准推荐菜式时,直截了当的询问宾客的消费是否妥当?

答:不妥当,这样一来显得我们的服务水平太低,是现标我们饭店高水准的推销服务,我们因该通过自己的观察做到一看、二听、三问,按宾客的消费动机,中等性、年龄、喜好,口味来为宾客推销菜式。


7、服务员在值台时,宾客有意缠着你聊天怎么办?

答:我们以完成本职工作为首要任务,对于宾客纠缠的问题,我们也简短的回答,永远保持微笑,做到一笑而过,不驳客人面子。


8、宾客反映某道菜不如其他酒店口味好,要退怎么办?

答:虚心听取客人意见,并及时反映给后厨。(可让客人填写意见单)


9、宾客买单结束,服务员发现有漏单的酒水或菜肴怎么办?

答:这完全是服务员的失误造成的与宾客毫无关系,漏单的酒水或菜则根据不同的情况,提出原因,由于错的相关人员买这行单。


10、就饭店服务而言这样形式的含议是什么?

答:宾客离开饭店的总印象,是由饭店用餐期问,各个细小印象构成的,在饭店是任何一个岗位都不允许发生,疏漏万一出差错,别人是很难补的就是说,一个服务员的差错,会导致饭店里许多员工的服务。


11、因饭店地面滑导致客人摔倒怎么办?

答:立即扶起摔倒的宾客,询是伤情,摔的不重由我们再三表示歉意,如摔的很重,因立即通知经理陪同宾客到医院进行验查。


12、买单时,宾客使用外币结账怎么办?

答:因告诉宾客本饭店不属于涉外饭店,因此不收外币,如客人身上只有外币,因立即安排人员到银行辨别真假,根据市场价对换外币后结账。


13、经常光顾包饭店的宾客应如何接待?

答:原则新老一视同仁,同样热情周到,但于常客要求我们有良好的记忆力,熟记常客相貌,称呼及他们喜好的菜式和爱喝的酒,充分给予常客享受与自豪心。


14、如何为老年人服务?

答:对于年老的宾客更应周到耐心,给予特殊的照顾另随时接受他们的要求,争取食物进行(喂)走时有困难尽量帮助。


15、饭店有感冒的宾客来用餐,如何服务?

答:为体现我们饭店的周到服务,我们应为宾客准备好姜茶、在工作台上使用卡式炉和锅仔帮宾客加热、加热后端给出客人,对不起XX先生小姐,我刚刚观察到你好像有点感冒,这是我们饭店为您准备的姜茶,希望能减轻一点你的感冒。


16、在宾客用餐时,发现有一牙痛的客人如何处理?

答:对于宾客的关心,我们应主动询问宾客,“对不起,刚刚观察您有点牙痛,听说有椒粉对牙痛很有用,你看需不需要叫厨房给你准备点,如果宾客同意,则写张白纸条让传菜部传出来。


17、宾客在用餐时,发出咳嗽声,有吐痰的意思怎么办?

答:我们饭店每个包房都配有垃圾筒,它的最主要功能是给客人吐痰,当宾客有吐痰的意思,我们服务员应立即将垃圾筒端到客人侧面,以方便客人吐痰。


18、宾客在饭店用餐时,宾客与宾客发生争扎,并打架怎么办?

答:在争扎我们应主动劝慰,如打架,则尽量把一方宾客拉开,待宾客稍平息之后,争得宾客同意,为其重新换位或换包房,检查是否有损坏物品,记在宾客帐上。


19、斟倒茶水时,不小心烫到客人,应如何处理?

答:应马上躺宾客致歉,利用口布加冰块,扶到烫伤处,然后立即通知楼面经理,经理亲自安扶宾客并做处理。


20、宾客应反映所点的菜肴里有异味,怎么办?

答:应与宾客致歉,并退菜或换菜,如宾客后应身体不适则征求宾客是否去医院,为您检查,并主动打折。


21

、宾客在我们饭店走廊明档点菜时抽烟,旁边没

有烟灰缸,这时我们应如何处理?

.

答:我们服务员应立即端上烟灰缸,跟在宾

客的后面当宾客有弹烟灰的意思,立即端上

前接住宾客的烟灰。

22

、宾客所点的名贵海鲜,催过多次单,却不能及时,上

客人要求退单,如何处理?

.

答:首先向宾客诚肯道歉,平息顾客的怒气,立即通知

经理,经理直接与厨房联系,问清海鲜还需多长时间并

及时向宾客解释,且为宾客打好折,赢得宾客的谅解,

宾客如果决不肯要也不能勉强宾客,向宾客致歉并及时

为客人退菜,总之无论用哪种处理都以宾客的实际愿望

得以满足标准。

23

、有宾客要求更换为其服务的服务员怎么办?

.

答:无论宾客出于哪种原因,我们因尽量满足客

人的要求,向部长协调,为宾客更换一个各方面比

较优秀的服务员,向这种特殊宾客,应提醒服务员

认真服务,不能出任何差错。

24

、点菜人员如何为外地宾客推销菜式?

.

答:外地的宾客一般都有一个共同的特征,希望能够尝

到异地的特色菜肴,根据这种特点,我们应向宾客推销

藜蒿炒腊肉等,本地特色菜,并根据宾客的自身口味,

如:上海人怕辣,则在单上注明微辣来满足宾客的不同

需求。

25

、服务人员如何向外地人推销酒水?

.

答:外地宾客到一个新地方总想尝之当地的特产,

及于这个特点,我们应迎合宾客要求,推介一些当

地名酒,切记我们是在推介而不是主张,最后选择

权在宾客自己。

26

、服务人员捡到宾客遗留物品怎么办?

.

答:立刻追出去,看看宾客还在不在,如还在立

即把物品交给宾客,如不在则立急交到营业部,告

诉营业部是哪个房间,以备宾客回来时对上号。

27

、在餐中服务,如果一位宾客让你为另一位宾客加酒而

这位宾客不肯加酒,并且恐吓说你自己喝,怎么办?

.

答:首先,不能面露难色,因保持微笑,体现一

名服务人员的素质,对被加酒的宾客说:“盛情难

切,帮您加一点意思一下,我决不会帮您加多的。”

28

、如果宾客喝醉了酒,将残渣吐在包房里怎办?

.

答:我们服务员不应该表现出厌恶的表情,先将

宾客扶到沙发上且尚下及时拿扫把扫干净,用抹布

把地毯上的渣物清理掉,在宾客身旁放一个清洁盆,

方便宾客再有呕吐的现象。

29

、宾客反应我们饭店销售的烟是假的怎

办?

.

答:我们应通知宾客,饭店是大烟草专卖局

指定售烟点,所有香烟都有通过检验,如果

不相信可以拿我们指定的售烟证给宾客看。

30

、服务员在斟倒茶水时,茶水洒到宾客手机

上,怎办?

.

答:服务人员应即停止斟倒,马上用上毛巾,

将手机上的水擦干净并向宾客表示歉意,做

到反应快、道歉快。

31

、宾客所点的菜肴基本吃完,这时发现问题

要求退菜怎么办?

.

答:无论菜肴吃剩多少,只要宾客有退

菜的理由一律为宾客退。

32

、宾客指定服务员服务,且指定部长点

菜该怎么办?

.

答:顾客是上帝,我们决不对顾客说不,

立即派宾客所需人员为其服务。

33

、宾客举行朋友聚会,超出营业时间一个小时仍

没有走,该如何?

.

答:我们决不能表现出不耐烦,而是应该更

加热情,只要宾客愿意,他们可以继续进行

下去,而这种能够体现我们饭店优质服务的

机会。

34

、宾客问题我们饭店是采取什么管理模式,

我们应如何回答?

.

答:饭店是采用日式管理模式,它的特点是

严格的制度配合人性的管理。

35

、看见宾客提有重物前用餐怎么办?

.

答:我们应主动上前为宾客提重物,接

其物品送至宾客至目的地。

36

、宾客要服务员通知经理来一下,怎么办?

.

答:部长第一时间要面对宾客,问清楚原因要妥

善处理。根据自己的经验辨别是非,属自己范围之

内自己处理,不能答复及时向经理汇报。

37

、如宾客伸出手和服务人员握手怎么办?

.

答:我们应大方的与其握手,握手姿态要端

正神态、稳重自然,用力的程度应配合对方

的力度。

38

、宾客问话时,应怎么回答?

.

答:回答宾客问话时,做到不虚构,不装懂,不

信口开合,不随便答复,回答问题要系统完整,不

含糊其词,代答不理,解释问题要沉着、歉虚、准

确、清楚、不强调客观理由。

39

、服务人员上班前为什么不宜吃生葱、生蒜

等开味食品?

.

答:大蒜含有大蒜素,这两种物质都有种难

闻的气味,使人讨厌,所以工作前不宜吃。

40

、如果宾客问服务人员为什么服务要先宾后

主,怎么回答?

.

答:我们的服务代表的是主人,所以先

宾后主,以示礼貌。

41

、为什么我们饭店服务人员要尽力记住宾客

的姓名、头衔?

.

答:如果我们能记住宾客的姓名、头衔并随

时称呼使宾客感觉我们是真诚看待他,感觉

自己很重要,很有面子。

42

、如果宾客询问为什么手盅要放柠檬片,如

何回答?

.

答:我们放柠檬有除腥味的功能,可

以帮你去掉手上的腥味。

43

、语言在工作中的作用是什么?

.

答:服务工作的语言要求高于其他行业,这是由

服务工作的特点,决定的。服务工作要以宾客打交

道,服务员工作的特点、决定的。服务工作要以宾

客打交道,服务员的一句话都能给宾客一定的反应,

并产生一定的效果,语言亲切,宾客听了高兴,下

次还会再来。

44

、看见宾客喝醉了酒,在走廊上站不稳,怎办?

.

答:我们应主动上前搀扶宾客,以够宾

客摔跤。

45

、为什么我们饭店要自报家门,服务意义何在?

.

答:既然我们饭店追求一种星级服务,就应当和星级服

务接轨,接国际贯例,服务员在服务应自报家门,开始

服务时应该说:“我是

XX

号的服务员,很荣幸我为您服

务,而一个部长在为宾客点菜之前,也应自报家门:

“我是负责

XX

号房间的部长,由我来为你点菜,请问现

在可以点菜吗?”这样的开场白会令我们的服务更加规

范到位。

46

、你们酒店前台的提成是怎么算的呀?

.

答:每个酒店的标准不一样,我们酒店是没

有提成的。

47

、你们酒店的点菜模式是怎样的呀?

.

答:餐桌上直接扫描二维码或者是用平

板电脑点菜都可以的

.

48

、客人如果不小心把地毯弄了一个小洞

怎么办呀?

.

答:客人也不是故意的,我们会以微笑去面

对顾客。

49

、客人前来报称自己的房间钥匙(机械钥匙)

遗失,你应怎样处理?

.

答:遗失钥匙的严重性:对客人的人身及财物有威胁。

.

进一步查找:看是否有人拾获。

.

若找不到则带客人换锁。

.

通知财务部在用此房钥匙签单时,注意核实。

.

如果客人仍感不安全,则帮他转房。

50

、外国客人想在较短的时间内在酒店所在地游览

一下,领略一下当地风情,但人生地不熟,想得到

指点时,怎么办?

.

答:拿出一张本地的旅游图,向客人介绍代表性的名胜

和反映市民生活习惯、风貌的场所。询问客人的爱好和

时间,据此向客人提出建议,组织路线。

.

如客人需要,可代联系导游人员和交通工具。祝客人玩

得愉快。

51

、当一位没有预定而前来用餐,

但房间已满?

.

答:非常抱歉(先生

/

小姐),我们的房间已

满了,如果您愿意我们也可以给您安排大厅

散台就餐,您看行吗?

52

、包厢已满,客人有不愿意坐大厅?

.

答:非常对不起(先生

/

小姐),您实在

不愿坐大厅,您是否可以到休息厅稍等片

刻,我们马上为您安排。

53

、如宾客前来用餐安排不下,而宾客又不愿意等怎么办、

.

答:非常抱歉(先生

/

小姐)让您白跑一趟,

这是我们的预定卡,如您下次来的

话,可提

前预定,欢迎下次光临。

54

、一位曾走单的客人,又来酒店用餐怎么办?

.

答:对不起(先生

\

小姐)可能您上次走的太匆忙,

忘了结账,这是我们工作的失误,我把这次和上次

的帐给您结在一起好吗?

55

、客人把洗手盅的水喝了怎么办?

.

答:上菜前应提醒客人,如已喝了,服

务员尽量不要做声,以免客人难堪。

56

、客人怀疑账单是否算对,不愿付账怎么办?

.

答:买单前服务员应仔细核对账单并签名确认,

买单时应耐心与客人对账,将价钱向客人解释清楚。

对不起(先生

/

小姐)您对我们的账单哪儿不清楚,

请帮我们指出来,我帮您一一核对。

57

、如账单出现错误如何处理?

.

答:实在对不起(

xx

先生

/

小姐)我们的工作

出现了错误,给您添麻烦了,谢谢您给我们

及时指出,我们已经纠正过来了,希望对您

的这次失误没有改变您对我们酒店的印象。

58

、客人用完餐离开台位,再返回说有物品遗失怎么办?

.

答:客人起身离席时,应大声提醒客人请带好随身物品,任何部

门不可以进到包厢。遇到客人返回是,值台人员应及时帮客人寻

找,不可推脱。如确实没有发现客人遗留物品,应询问客人(

xx

先生

/

小姐)您先别着急,您再仔细想想是否与您一起用餐的客人

帮您带走了,或是遗留在车上什么地方了?如果事情严重应及时

通知部长,切不可把客人量晾在一边。主动帮助客人解决问题,

急客人所急,想客人所想。

59

、电视机已打开,而客人背对电视却职责为

什么不开电视怎么办?

.

答:为避免客人尴尬,服务员应回答对不起

(

先生

/

小姐

)

电视机声音太小您没听见,我把声音调大一

点。不可以直接告诉客人电视机已打开。调整以后

应询问客人音量是否合适。

60

、客人反映菜里有沙子或头发怎么办?

.

答:首先向客人道歉,如情况属实,服务员应立

即把菜撤下桌。请上级领导处理。管理人员接到此

类投诉,应诚恳的向客人道歉,请客人谅解并立即

给予换菜或退菜。结果是让客人接受和满意为目的。

61

、客人用餐将近结束,而某道菜迟迟不上怎么办?

.

答:餐中值台人员应掌握菜的顺序,跟据菜的

作时间向客人解释清楚,时间过长应及时催菜,并

通知上司,如客人要求退菜则需管理人员根据厨房

是否已出品来断定(必要时还是不能得罪客人,给

予退掉)

62

、当客人反映菜式或咸或淡怎么办?

.

答:先了解属于哪类菜系,有些菜式本身口味偏

重,我们应视情况向客人说明(特别是在点菜时)。

但必须以客人接受为前提,遵照“顾客永远是对的”

这条准则。(从营业角度上来讲换菜比退菜好)

63

、客人要求服务员敬酒怎么办?

.

答:服务员应巧妙的回答:对不起(

xx

先生

/

小姐)酒店

有规定,上班时间不能喝酒,不过我很感谢您的美意,

请您原谅,让客人感觉不是面子不够而是职责的问题。

64

、客人反映鱼没熟,有血丝要求退菜怎么办?

.

答:上菜后一般要帮客人将鱼剔骨,然后浇上汤汁。服

务员如发现没有蒸熟有血丝应立即打回厨房,重新浇油

(没熟剔骨也是很难的)。如发生了这种事情应及时向

客人道歉,并询问客人是否拿去厨房重新浇油。对不起

“先生

/

小姐,我帮您拿去厨房重新浇油,鱼肉的限度是

不会受影响的,您看行吗?

65

、客人损坏餐厅物品怎么办?

.

答:首先及时上前关心客人,询问客人是否弄伤自己。

如已受伤,则建议及时找医生。立即将餐具碎片清洗干

净并换上新餐具,注意使用语言安慰客人,避免影响客

人用餐情绪“先生、小姐,我已换好餐具,请您继续用

餐”,然后开单到吧台以便打到账单里去。(熟客或

VIP

可通知前厅经理给予签免)如客人不愿赔偿,可向楼面

经理请示。

66

、客人买单没带够现金怎么办?

.

答:可付一部分现金,刷一部分卡。如没带卡则

请客人通知其他朋友送来,不可抵押客人物品或身

份证,解决不了请示上司。

67

、客人如点本店没做过的菜怎么办?

.

答:先向客人说明要稍等片刻,问厨房有没有原

材料,没有向客人表示歉意。如果有原材料则向客

人解释清楚本店尽量按客人要求去做,但口味可能

和别的地方不能完全一样,但我们争取做到最好。

68

、刷卡时发现无效卡怎么办?

.

答:碰到这种情况不可直接跟客人说卡有问题,

应婉转照顾客人的面子。(

XX

先生

/

小姐您可以换

张卡吗?、或直接付现金)客人问原因,则请客人

到吧台一下,在门外向客人说原因。

69

、如发现是假钱怎么办?

.

答:在买单发现钱有异样则请客人帮忙换一张,

如客人坚持不换就当面记下钱币上的号码再去吧台。

(吧台发现是假钱同样也应让客人出来包厢再解释,

要保留客人面子)

70

当营业员订错房间,致使两拨客人同时到怎么办?

.

答:先安排客人坐下,然后到营业台询问,

安排到其他包厢或散台并道歉。

71

、当上桌后发现是客人没点的菜怎么办?

.

答:首先向客人道歉,通过和客人解释之后,

询问是否要这道菜。需要则去吧台补单,如

没吃又不需要则要求点菜部急退。(总之由

于自己的过错不能强加到客人头上)

72

、客人反映水果质量不好怎么办?

.

答:上水果前检查一遍,(如有问题或是颜色有

问题的水果是不可以上桌的)情况属实则向客人

表示歉意:“对不起,我立即帮您换一份”请示上

司重新上一份。

73

、一位非用餐客人请你转交以包物品给已预定还没来的

客人怎么办?

.

答:应礼貌的告诉客人:“很抱歉,我们很难掌

握预定用餐客人的时间,请您留下工作单位、姓名

或联系电话。客人到达后我们马上让他与您联系。”

74

如客人在用餐的客人提出让服务员帮忙买药怎么办?

.

答:首先出于关心的询问客人病情,并婉转的建

议客人最好自己去买“对不起,我不太清楚附近药

店地址况且我们工作上也有规定不好离开岗位。

(万一买到品种不对或假药我们承担不起)

75

、客人反映酒水是假的应如何处理?

.

答:告诉客人我们酒水是供应商直接进货,不会有假。

我们待客宗旨,顾客第一,不会拿酒店声誉开玩笑的。

如客人需要可通知供货商对酒检查,

XX

先生小姐,谢谢

你对酒店提出意见。我们酒店酒水,饮料都是厂家经销

商直接进货,从未发生过假货,然而我们还是愿听你的

意见,以维护店誉,明天会拿去检验,第一时间通知您。

76

、客人不接受你的推销物品怎么办?

.

答:应以客人喜好为前提,为其推销。客人不接

受也不能表示不开心,细心听取客人意见,分析客

人心理,应满足客人。(不能把自己的意愿强加到

客人头上,如酒水、菜品推销)

77

、如遇多种客人说不舒服食物中毒该如何处理?

.

答:先扶客人到沙发上坐,保留好菜肴再请

示上司,如严重则送医院。

78

、醉酒客人应如何处理?

.

答:先扶客人到旁休息,再泡一杯浓茶,递上热

毛巾或陈醋,注意客人情绪给予关心,不要在行动

语言上刺激他,不要影响其他人用餐,如有同伴,

则提醒同伴,如客人语言行动上难以自控则通知泊

引部。

79

、遇到心情不好的客人,应如何处理?

.

答:我们应懂得移位而思,客人心情不好,一定

是遇到了不开心的事,我们应尽量照顾客人情绪,

保持微笑服务以我们的真诚化解客人的不悦心情。

80

、服务人员自己遇到不开心的事,心情不好怎么办?

.

答:无论自己的心情好坏,对客人都应一样的热

情,周到。不能把自己的不悦表现在脸上,不能把

自己的情绪带到工作中来,作为一名酒店服务员应

拥有服务人员的职业道德。

81、对儿童用餐,应如何处理?

答:为儿童准备好

BB椅、

BB碗、

BB勺、

BB碟协

助客人安排好孩子就坐,为孩子铺好口布、调正桌

子、椅子之间的距离,准备喝饮料用的吸管,帮助

儿童把大块食物切割成小块,注意在家长面前赞赏

他的孩子。

82

、当客人谈话时,而你又有急事告诉客人怎么办?

.

答:当有事告诉客人,应站在客人身后,不

可打断客人的话找个时间,然后再向宾客讲

要说的。说:对不起,打扰一下。身体微微

下弯,面带微笑。

83

、遇到亲戚朋友用餐时怎么办?

.

答:自己遵守酒店的规章制度,与朋友打过

招呼,自觉回到自己的岗位,或可以向经理

反映是否能调到岗位。

84

、用餐客人订下一餐怎么办?

.

答:如果客人订座,确定客人人数及时间、

用餐性质。然后请客人稍等,去预定台确定

之后答复客人,并记下客人单位、联系方式。

(如遇大单或

VIP

需营业部经理或前厅经理亲

自接待)

85

、客人向你赠送物品或小费怎么办?

.

答:首先先客人表示感谢,并婉言谢绝,推

脱不掉就先收下,再向经理汇报。

86

、开餐时,两台都须要服务员怎么办?

.

答:要做到一招呼、二示意、三服务热情周

到,忙而不乱。

87

、宾客提议把吃剩的食物和酒水由饭店保管怎么办?

.

答:首先服务员应向客人说明食物不好保存,容易变质,

劝其打包回家。而酒水留下姓名、地址、单位、份量由

宾客签名后,保存在吧台,吧台在接到此类酒后,制作

一个酒牌挂在酒瓶后,上面写上宾客的姓名,记住要保

留好有客人签名的纸条,除此类另外的一些容易变质的

酒及饮料,向客人说明由于酒的有效期及开瓶后容易变

质的原因,无法为其保存,请求客人的谅解。

88

、遇到宾客拍摄饭店的用具,设备等此类,情况怎么办?

.

答:先了解是属于哪类拍摄,饭店允许结婚、朋

友聚会拍摄,而不允许拍摄而拍摄应向客人说:

“对不起,不能拍摄,请原谅。”

89

、宾客认为服务好要与服务员合影怎么办?

.

答:这是对我们服务的肯定要求服务员做到

落落大方满足客人要求表示谢意,体现服务

素质。

90

、客人用完餐后,跳舞女伴不够,希望与服务员跳舞怎

么办?

.

答:礼貌谢绝声明自己职责,如客人纠缠应

向经理出面。

91

、如发现点菜漏失或漏单怎么办?

.

答:先道歉,询问是否愿再等,不愿则退,

向上级汇报。

92

、如果客人点了菜,又突有事要走怎么办?

.

答:检查单据是否入厨,厨房没做立即取消,

做好了则将做好的打包,让客人带走。

93

、客人点了某道菜,上了之后,说没点怎么办?

.

答:应表示歉意,请到点菜人员调查清楚,

以尽量不得罪客人为为主。(点完菜要重复,

上菜要报菜名)

94

、怎样做到对客热情和蔼?

.

答:热情和蔼是建立在为人民服务的深厚感

情上把宾客当亲人。

95

、客人要求多开发票怎么办?

.

答:根据税务法一般是不能多开发票的,如

客人强烈要求请楼面经理解决。(需加收

10%

的税金)

96

、遇到客自带酒水怎么办?

.

答:饭店不提倡自带酒水,应在并打开时,

向客人说回收开瓶费。

97

、怎样对客人做到一视同仁?

.

答:应做到大人小孩一个样,生人熟人

一个样,内部外部一个样。

98

、客人询问服务员服装代表什么?服务员怎样回答?

.

答:应回答无论哪种衣服,哪个职位,都有

一个共同的目的,为宾客提供优质服务。

99

、客人反映包房有异味,而包房已满怎么办?

.

答:虚心接受批评,告诉客人包房已满是否可以

坐大厅,或边点菜边等空出的包厢,不要与客人争

论异味。

(

在平时包厢要注意保持通风解决到最低

限度

)

100、怎样做到对宾客耐心周到?

答:对宾客情绪饱满,始终如一,有问必答,服务周到是为客人当好参谋,处处为客人着想,使顾客感到方便。

内容来源:易听会执行院长刘征伟

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