酒店前台接待69类问题处理流程清单
客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办？
非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名。
与客人保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间钱物摆放的位置缺少多少钱物等。
记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入。
由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。
客人报房内电话打不出，怎么办？
非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号。
根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因。
向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合。
在电脑上进行更正或通知客房部查看。
客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办？
非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看。
询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中。
对于仍存在的异议，请客人先将账挂起，调查清楚后再结。④ 对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对询问详情。
客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办？
请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的。
向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿。
如有异议，与客人一起上房进行查看，请客人回忆。
可酌情减免赔偿费用。
房务部报客人将一条浴巾带走，并已到总台结账，怎么办？
不能直接问客人是否带走了一条浴巾，并要赔偿，而应礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处，客房服务员暂时找不到。
如客人不愿当面拿出，就可请客人回房帮助寻找，给客人留足面子。
跟客人解释房内找不到浴巾，则需要客人进行赔偿。
如客人承认，则应向客人解释浴巾为非酒店易耗品，如客人需要可以购买，同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。
客人用了客房的小酒吧内的饮料，却矢口否认，怎么办？
请客房部再次进行查看，房内的饮料是否是及时补充过，或客人己经支付过。
请客人询问同住的客人是否有使用，或回忆是否在住宿期间有朋友会面等。
也请客人回忆是否饮料放置在房内的其它位置，请客人协助。
可酌情减免此费用。
住客房间钥匙丢失了，怎么办？
安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看。
请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息。
无误后，可为客人重制一把钥匙，并提醒客人丢失的钥匙是需要赔偿的。
告诉客人原先的钥匙己失效。
客人在饭店内生病，怎么办？
对客人的生病表达同情之意，并请客人放心，酒店会进行照顾。
立即联系酒店医务人员，为客人进行现场诊断。
根据客人的病情，安排人员为客人到酒店外买药或送客人到就近医院进行就医。
对客人进行关注，直到客人康复。
客人晚上结账，第二天早上离店，要求保留客房钥匙，怎么办？
向客人解释酒店结账是24小时服务的，客人完全可以在要离店时办理退房结账。
征得客人同意，可进行查房，结账，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金。
没有查房的情况下，可先将房费结清，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金。
电脑上做好备注，并做好交接班。
客人押金交付凭据丢失，怎么办？
安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看。
请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息。
无误后，请客人将证件进行复印作为酒店留存，并写出证明。
如非登记人本人，则可告诉客人暂不能结账，由登记人本人携有效证件进行结账，并做好相关的电脑注明。
客人在店期间死亡，怎么办？
立即通知保安部，并封锁现场。
根据上级指示报警，同时留住同房人员或客人的朋友等。
打印该客人的相关信息资料，以及住店期间的的监控录像。
招集酒店相关人员，如该房的清扫员等，配合警方工作。
领客人进房时，发现房间未整理好或有其他客人的行李，怎么办？
立即退出房间，向客人道歉。
立即通知总台，报告情况，为客人换房。
带客人进入其它OK房，为客人办理换房手续。
与客房部核实房态，查出原因。
团队行李己到，客人未到，怎么办？
查看预订团队，确定行李是否属于将到店的团队。
查看行李的完好程度，与送行李者签名确认行李件数。
将所有行李用网罩住，待团队抵店后派送。
与团队领队取得联系，做好交接班。
怎样为客人寄存行李？
请客人填写行李寄存单。
提醒客人贵重物品易燃易爆易碎食品等酒店不予寄存。
检查行李完好程度，确认行李件数和提取时间。
将行李寄存联客人联交于客人，提醒客人凭寄存联提取
当客人拒付押金时，怎么办？
礼貌向客人解释交押金是酒店的规定，是为了方便客人在酒店内消费。
可酌情减少押金的数额，但必须高于房费。
可建议客人刷信用卡，结账时用现金或信用卡结算。
可建议客人联系酒店销售人员或其他人为其作担保等。
客人入住登记押金不够，称晚上朋友带钱来补交，怎么办？
建议客人作保证类订房，为客人留房。
让客人入住，根据押金数额，制作钥匙，征求客人同意，通知客房部撤吧。
让客人刷信用卡或联系酒店人员作担保。
关注此房，做好交接班，随时跟催押金。
客人订了两间房，要求帮其晚到的朋友登记开房，怎么办？
礼貌向客人解释，两间房必须要有两份证件以上登记，是公安局的规定。
可让客人先开一间房，另一间作保证类订房，为其留房。
请客人提供其朋友的信息，查看客史档案，为其办理入住。
可先开房，但必须提醒客人，其晚到的朋友一定要登记，并做好跟进工作。
房态表实际房态为有人住，而电脑却为可售房，怎么办？
立即将此房进行控制，与客房部核对具体房态。
询问其他同事，是否出现差错或未跟进事项。
致电房内住客，核实身份，找出原因。
找出原因后，向客人做好解释，请客人配合，或做好弥补措施。
房态表实际房况为空房待清洁，而电脑却为有人住，怎么办？
立即将此房进行控制，与客房部核对具体房态。
询问其他同事，是否出现差错或未跟进事项。
请客房部进房进行查看，确定此房的真实房态。
找出原因后，向客人做好解释，请客人配合，或做好弥补措施。
客人在店外打电话要求退房，怎么办？
请客人报出房号及登记人姓名，进行核对。
询问来电客人的姓名，及钥匙的位置。
询问客人以什么方式结账，并做好相应工作。
通知客房部查房，进行退房处理。
收到离店客人的邮件，怎么办？
查看客史档案，联系上客人。
联系客人在本地区的接待单位，由单位转交。
留存于部门，待客人来领取，按规定处理。
对于急件等，无法联系上客人，则应立即退回。
访客要求总台将贵重物品转交给预抵客人，怎么办？
与访客确定是否有此预抵客人。
通知大堂副理，将贵重物品存于酒店贵重物品寄存箱内，大堂副理保管客人钥匙。
填写物品转交单，请客人留下姓名单位及联系方法，并留言。
做好交接班，跟进此事宜。
对方声音太小，听不清楚怎么办？
向客人道歉，请客人声音大点。
建议客人重新拨打或改变通信工具。
仔细聆听，做好笔录。
将笔录内容进行复述，与客人确认。
客人需要叫醒服务，怎么办？
请客人提供房号姓名及所要叫醒的时间。
复述客人的叫醒服务要求，并确认。
做好记录，在电脑上设置。
电脑自动叫醒后，人工电话再次进行叫醒确认。
电脑出现故障，无法提供叫醒服务，怎么办？
请客人提供房号姓名及所要叫醒的时间。
复述客人的叫醒服务要求，并确认。
做好记录，并进行交接班。
人工电话进行叫醒，有必要时请客房服务员现场叫醒。
客人结账后，要在房内挂外线，怎么办？
礼貌向客人解释结完账后，房内的电话是不能打外线的。
建议客人到酒店商务中心使用公用电话。
可酌情为客人再次开通外线，但必须请客人及时支付话费。
随时关闭外线电话。
有客人至总台，自称是公安局，要求查找某一住客或其它事件，怎么办？
请此客人出示有效工作证，并记录姓名单位。
确认后，积极配合，通知大堂副理和保安部。
带公安人员进入非客服务区进行协助。
对外进行保密。
送洗衣物破洞，客人与洗衣房各执己见，怎么办？
向客人道歉，记录客人反应的问题。
检查收衣记录单，查看有否有说明，并向收衣服务员了解情况。
与客人协商，对衣物进行修补。
与客人协商，对客人的衣物进行赔偿。
住客拖欠账款，怎么办？
发催款通知单到客房，请客人交付欠款。
撤除房内酒店水，关闭外线电话。
与大堂副理到客房，请客人当面付款。
将客人欠款现象输入客史档案，有必要时列入酒店不欢迎名单。
客人行动不便时，怎么办？
征得客人同意情况下，为客人提供帮助。
为客人安排客房餐桌，尽量靠近电梯或门口。
提醒客人有需要时，随时通知酒店相关岗位为其服务。
对客人进行关注，随时提供细致周到的服务。
住客的行李被航空公司送错地点，要求帮助查找，怎么办？
安抚客人，向客人表示酒店一定会协助查找。
请客人提供其行李的件数样式所乘航班等相关信息。
与航空公司取得联系，告诉相关信息，帮助查找。
将客人的行李接回店内，送到客人房间。
发现酒店员工在工作场所争吵时，怎么办？
立即上前进行制止。
将员工带离对客服务区域。
向客人抱歉，请客人原谅。
通知相关部门，进行内部处理。
怎样接听电话？
振铃三声内，接起电话。
礼貌向对方问好，自报家门。
注意聆听，做好记录，适时复述确认。
感谢对方来电，请对方先挂机。
客人要拔打长途，怎么办？
请客人告诉房号，查看该房情况，是否有特殊限制。
礼貌向客人解释不能拔打的原因。
为客人开通长途，告诉客人如何拔打。
提醒客人商务中心可以使用公用电话。
客人要求电话找总经理，怎么办？
礼貌询问来电者的姓名或单位，是否与总经理约好。
征得总经理同意，转接电话。
请客人留言，为其转达。
转至总经理秘书，由其处理。
内容来源：易听会执行院长刘征伟
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