酒店运营管控，如何提高酒店服务质量

你认同吗？有人说，酒店之间的竞争本质是服务质量的竞争！

因此，提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得优势的最为直接途径。

酒店服务质量包括有形产品质量和无形产品质量。

有形产品质量包括酒店设施设备的质量、实物产品质量、服务设施环境质量。

无形产品质量包括礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。

影响酒店服务质量的因素有：

对服务质量重要性认识不够

我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。有的酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，导致服务质量管理流于形式。

酒店优秀员工的流失

好的员工是企业最大的财富，优秀员工离开的原因其实很简单：一是钱没达到要求；二是心受委屈。健全的薪酬制度和晋升空间可以尽最大程度的为企业挽留优秀人才，薪酬较低、难以吸引高素质人才。酒店员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。

现有员工整体素质不高

多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务” 、“个性化服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等。这是因为酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段，合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，员工整体素质得不到提高。

不能按照严密的质量控制系统去落实工作

酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性的特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，环环相扣，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。酒店往往会有一套严密的质量控制系统，如果各质量活动纳入统一管理，就难以发生问题。关键是我们如何进一步按照这个流程去走去操作，去落实。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现漏洞，这些问题到最后全部会落到顾客身上，我们可以相信的是一位顾客享受到优质的服务出门不一定会为我们宣传，但是如果我们的服务出现了问题，我想每一位顾客出门都会品头论足一番，久而久之，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。

那么，应该如何提高酒店服务质量呢？

建设酒店行业服务水平支持体系

针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。

建立完善的服务质量管理体系

设立服务质量管理组织结构

通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。

制订质量标准和质量目标

酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。

提高酒店内部协调性

加强沟通管理

部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等。

培育企业文化

企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时，会提升对酒店服务质量的认同感。  

四、加强员工管理

员工培训

提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。将技能培训与知识培训有机结合，真正全面提高员工的素质与技能，真正提升其服务品质。

提高员工满意度

提高员工对酒店的满意度，对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对酒店服务质量管理工作带来正面促进作用。

结  语

服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个凡是标准做到了，而且做到出色了才能进一步提高顾客的满意度酒店才能在周围的市场竞争中取得优势：

1凡是客人看到的必须是整洁美观卫生的；

2凡是提供给客人使用的必须是安全有效可靠的；

3凡是客人享受到的服务必须是热情礼貌周到的。

内容来源：易听会执行院长刘征伟