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酒店百问百答

案例篇酒店百问百答1、一位非签单客人，但要求在饭店签单怎么办？答：客人有这种要求，又是常客，应尽量满足客人，请求经理许可记下证件号码，电话号码，办理签单（身份证）。2、餐中有苍蝇飞进酒杯中怎么办？答：服务员应敏捷，表示歉意，撤下酒杯换上新杯。3、宾客应一道菜慕名而来，可是这道菜售完，宾客要离开怎么办？答：我们因该向宾客解释，非常感谢您选择我们饭店来用餐，可是这道菜已售完，非常抱歉，但是我们饭店类似的名菜还有，需不要为你推荐几样呢？如果客人不愿意，执意要走，我们也应尊重别人的选择，向宾客表示

更新时间：2022-02-08

酒店夜床的服务规范与标准

酒店夜床的服务规范与标准“TURN-DOWN SERVICE”是酒店专业用语，翻译成中文是“开夜床服务”，它是和“ROOM SERVICE”同等重要的酒店服务，可以归纳为“进房、开灯、拉窗帘、清理杂物、检查、开夜床、整理浴室、离房”操作的规范时间：一般可规定“每天17：00-21：00”。具体情况可因人、因事不同。夜床服务报告单上的房态一般可标为“V—空房、O—走客房、I—住客房、X—维修房、R—预抵房、LONG—长住户、H—保留房、DND—请勿打扰、VIP—贵宾、G/I—客人在房间、EXBD—

更新时间：2022-02-08

如何做好酒店一线管理

管理定义管理是指通过计划、组织、领导、控制及创新等手段，结合人力、物力、财力、信息、环境、时间这六要素，以其高效地达到组织目标的过程。管理的职能是管理过程中各项活动的基本功能，又称管理的要素，是管理原则、管理方法的具体体现。管理职能的划分有许多学派，国外普遍将管理职能分为五项：计划、组织、人员管理、指导与领导、控制。一般来讲，酒店对酒店服务一线的质量监管还是比较重视的，但对于不同的管理

更新时间：2022-02-08

酒店运营管控，如何提高酒店服务质量

酒店运营管控，如何提高酒店服务质量你认同吗？有人说，酒店之间的竞争本质是服务质量的竞争！因此，提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得优势的最为直接途径。酒店服务质量包括有形产品质量和无形产品质量。有形产品质量包括酒店设施设备的质量、实物产品质量、服务设施环境质量。无形产品质量包括礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。影响酒店服务质量的因素有：对服务质量重要性认识不够我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要

更新时间：2022-02-08

酒店前台接待问题处理流程清单

酒店前台接待69类问题处理流程清单客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办？非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名。与客人保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间钱物摆放的位置缺少多少钱物等。记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入。由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。客人报房内电话打不出，怎么办？非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号。根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因。向客人解释原因，请客

更新时间：2022-02-08

酒店管理技能

酒店高管应该学会的五大管理技能指导别人或者与之合作可不是一个人的事儿，你得改变你自己的一些陋习，但想改变自己很难。你得先学着发现下属们的进步之处，而不是拿他们和你自己作比较。高瞻远瞩下属们都只顾忙着眼前的工作，但你作为管理层得看远些。优秀的管理层会花很多时间去参与各种挑战，分析政治形式，为下属开辟新的道路，让他们众志成城。你还得对未来可能发生的情况具有预见性，及早为意外情况的发生做好准备。想要大展宏图得做好两件事。首先，你得明确你所在部门的需求及目标，掌握全局。只有对你的团队所处的局势清晰明了，

更新时间：2022-02-08

酒店市场营销分析应如何做

酒店市场营销管理有哪些内容酒店市场营销ppt酒店市场营销是做什么宾馆营销策划方案酒店营销计划酒店市场营销调研报告酒店市场营销策划方案酒店市场营销策略酒店市场营销试题及答案酒店市场营销案例PART 01酒店SWOT分析SWOT分析也称营销环境分析，是指酒店经营者通过对营销环境进行系统的、有目的地诊断分析，以便清楚地明确本酒店的优势(S)、劣势(W)、营销机会(0)和威胁(T)，从而确定酒店的营销战略。酒店的经营管理及其营销活动都受到来自酒店内部和外部众多因素的影响。我们把影响酒店营销活动的内部因素

更新时间：2022-02-08

酒店最顶级的思维模式

酒店人素养蓝斯登原则：在你往上爬的时候，一定要保持梯子的整洁，否则你下来时可能会滑倒。提出者：美国管理学家蓝斯登。点评：进退有度，才不至进退维谷；宠辱皆忘，方可以宠辱不惊。卢维斯定理：谦虚不是把自己想得很糟，而是完全不想自己。提出者：美国心理学家h.卢维斯。点评：如果把自己想得太好，就很容易将别人想得很糟。托利得定理：测验一个人的智力是否属于上乘，只看脑子里能否同时容纳两种相反的思想而无碍于其处世行事。提出者：法国社会心理学家h.m.托利得。点评：思可相反，得须相成。统御刺猬理论：刺猬在天冷时彼

更新时间：2022-02-08

最全的酒店收益管理知识

内容来源：易听会执行院长刘征伟01、高需求期的收益管理策略适当提升对外散客价，停止或限制打折停止实行房价折扣。只给住店时间较长的客人房价折扣。适当提高房价水平，拉大不同房型之间价差，但价位要控制在中心订房系统和饭店宣传册上公布的价格范围内。加强价格监控，每天上午和下午至少各研究一次未来7-14天每天竞争群酒店价格的变动情况。根据需要适当提升对外散客价，不要闭门造车。建议使用鸿鹊公共微信号上的免费价格监控功能，它能每四小时检测和提醒一次。不能改变的协议价，如公司价、政府价、团队价和会员价等要通过及

更新时间：2022-02-08

酒店薪酬管理制度

内容来源：易听会执行院长刘征伟目的为适应公司门店的发展需要，充分发挥薪酬的激励作用，进一步拓展员工职业上升通道，建立科学、合理、公正的薪酬体系，特制定此制度。适用范围本管理制度适用于公司门店全体人员。职责划分本管理制度由公司人事行政部负责制定、实施、调整、修改、解释；如遇公司重大的年度调薪等问题时，由人事行政部牵头成立公司薪资管理委员会共同研究；门店总经理（或门店负责人）是门店薪资管理的第一责任人，负责所属员工的转正、薪资调整、工资审批、考勤管理等工作。制定原则本管理制度本着公平性、竞争性、激励

更新时间：2022-02-08